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Bienvenue dans l'ère des bureaux (artificiellement) intelligents.

Magazine Contact #28

L'intelligence artificielle a depuis longtemps trouvé sa place dans la vie professionnelle quotidienne. Mais attention : les experts nous appellent à considérer qu'avec la numérisation croissante, nous ne devons pas ignorer nos capacités humaines classiques telles que l'haptique, la communication et la compétence émotionnelle. L'un détermine l'autre. La question qui se pose en fin de compte est la suivante : quel est l'effet de tout cela sur l'aménagement de nos espaces de travail ?

« Comment puis-je vous aider ? » demande Robert. « D'accord. Je vais vous montrer le plan détaillé du pilier 5.3 dans le garage du deuxième sous-sol. » Dès que le plan apparait, il s'avère que la protection en acier galvanisé contre les accidents de voiture présente un défaut de fabrication et d’installation. « Je vais maintenant envoyer le visuel des défauts avec votre signature numérique directement au bureau de chantier. Dois-je commander une pièce de rechange ? D'accord. Je commande une pièce de rechange pour le pilier 5.3 dans le garage du deuxième sous-sol. Livraison sous dix jours ouvrables. Que puis-je faire d'autre ? »

 

Robert porte une combinaison turquoise et un casque de chantier orange sur la tête. De plus, il a un sourire irrésistible digne d’une publicité pour dentifrice et une voix agréable et sympathique à l’instar de celle d’un livre audio. « Robert est notre dernier développement pour simplifier les processus de production, de montage et de service sur un chantier de construction », explique Benjamin Schwärzler, directeur général de la société viennoise Tablet Solutions, fondateur et inventeur de l'assistant numérique de chantier WorkHeld, déjà utilisé par des entreprises telles que Siemens, Daimler et Doppelmayr en Autriche. « Avec Robert, l'ouvrier de construction fait l’économie d’une saisie sur le chantier et peut maintenant traiter les rapports de défauts et les corrections encore plus rapidement et plus efficacement qu'auparavant. Cela nous permet d'éviter des déperditions massives dans la communication et sur le chantier. » Outre la gestion des imperfections, les domaines d'application de WorkHeld comprennent la gestion des matériaux et des installations, la logistique de chantier, le service des équipements, le décompte du temps et des frais ainsi que toutes les formes de rapports automatiques dans les domaines de la construction de bâtiments et de la gestion des installations. Grâce à l'intelligence artificielle, l'application peut apprendre par elle-même selon le fabricant. La question se pose donc inévitablement : Robert remplacera-t-il un jour l'homme ?

Les experts s'attendent à ce que l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) génère, rien qu’en Autriche, environ 48 milliards d'euros de production et environ 38 milliards d'euros de valeur ajoutée supplémentaires d'ici 2025. « La visibilité et la connectivité sont les caractéristiques déterminantes d'une entreprise intelligente », déclare Roland Sommer, directeur général de la plate-forme Industry 4.0, fondée en 2015, dont l’objectif fixé est de tirer le meilleur parti possible des nouveaux développements et innovations technologiques dans le domaine de la numérisation et de façonner le changement d'une manière socialement acceptable pour la société. « Les employés ont accès à tout moment aux calendriers, aux données de qualité, à l'état des stocks et à l'évolution des besoins. Les différents départements de l'entreprise peuvent être reliés électroniquement pour travailler ensemble et augmenter la productivité et l'efficacité. »

 

Pourtant, la plupart des gens expriment une appréhension lorsque le thème de l'IA est évoqué. Selon une étude réalisée en Allemagne, 41 % des employés des nouvelles applications d'IA envisagent qu’elle se présente comme une menace pour la survie de l'humanité, 25 % craignent que les ordinateurs intelligents ne prennent le relais et 17 % considèrent leur vie privée menacée. « La peur de la domination mondiale des robots et d'un précariat numérique est basée sur l'incertitude introduite par les nouveautés, et cela s'applique vraiment à toute innovation », explique Harald Christ, entrepreneur allemand et représentant du SPD, dans le journal Handelsblatt. « Lorsque le chemin de fer a été inventé, les scientifiques croyaient que les gens risquaient de souffrir de troubles mentaux à une vitesse supérieure à 30 kilomètres à l'heure. Même l'automobile a d'abord été attaquée. A la fin du 19ème siècle, des citoyens effrayés ont abîmé des routes ou tendu des cordes pour arrêter les nouveaux autocars. » Rétrospectivement cependant, selon Christ, aucune innovation ne s'est soldée par une catastrophe. Aucune n'a jamais réduit notre prospérité. Et aucune d'entre elles ne nous a apporté un chômage de masse. Pour que le bouleversement actuel profite aux gens et ne leur fasse pas de mal, une discussion pertinente sur la question est nécessaire. « Le plus important est de dédiaboliser la numérisation et l'intelligence artificielle, et de reconnaître le changement comme une opportunité et une aide », explique Bettina Wegleiter, psychologue viennoise de l'organisation et du travail. « L'idéal serait que l'IA prenne en charge des activités de routine que personne n'a envie de faire de toute façon : l'organisation, les questions commerciales, le nombre et le contrôle des données. Cela libère des ressources pour de nouveaux emplois plus efficaces et plus qualifiés dans l'entreprise. Mais oui, bien sûr, il faudra nager dans le sens de ce courant. Tôt ou tard, ceux qui ne participent pas perdront contact. » Cela coïncide également avec l'évaluation de Guido Zimmermann, économiste en chef de la Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) : « Le plus gros problème ne sera pas que nous manquerons de travail, mais que le type de travail va changer et que nous devrons nous y adapter en temps utile. »

 

Les changements les plus importants sont attendus dans l'industrie manufacturière, dans le secteur des TMT (technologies, médias, télécommunications) et dans le secteur des technologies financières (Fintech). Robo-Advisors fournit déjà la majorité des services de conseil en investissement, c'est-à-dire des algorithmes qui calculent la meilleure forme d'investissement pour le client final en termes de durée, de montant d'investissement et de tolérance au risque et qui effectuent automatiquement les investissements correspondants. Il en va de même pour les affaires juridiques complexes, les procédures de demande ou le service en ligne à la clientèle. Chez le détaillant en ligne Zalando, environ 250 postes de spécialistes du marketing doivent être économisés et remplacés par des algorithmes. Et alors que la China Merchants Bank employait environ 7 000 personnes pour traiter les demandes des clients, un seul robot traite désormais automatiquement jusqu'à deux millions d’opérations de communication par jour.

A cela s'ajoutent des programmes informatiques utilisés depuis longtemps dans la vie professionnelle quotidienne, tels que Datev (nuage logiciel pour les conseillers fiscaux, les auditeurs et les avocats), Ross (système d'assistance pour les décisions judiciaires), Amelia (questions-réponses pour le service clientèle), Xander (reconnaissance des émotions pour les personnes) et même Cogito, qui est programmé pour étudier le comportement humain, évaluer les émotions et informer les employés des centres d'appels, par exemple lorsqu'ils deviennent impatients ou communiquent mal. Siri d'Apple, Alexa d'Amazon et Home de Google déchiffreront la détresse émotionnelle dans le futur. Très anxiogène.

 

Une étude de l'OCDE publiée en 2018 conclut qu'un emploi sur deux dans les pays industrialisés sera fortement affecté par l'automatisation. 14 pour cent de tous les profils d'emploi sont actuellement "hautement automatisables" et donc particulièrement à risque. Aux Etats-Unis, selon une étude détaillée de l'économiste Carl Benedikt Frey et de l'informaticien Michael Osborne, cette proportion est encore plus élevée. Un outil également développé par l'OCDE aide désormais les salariés à prévoir les effets sur leur propre emploi. Un premier autotest révèle les pires scénarios à venir pour les rédacteurs et les journalistes. Merci futur !

 

« Cette évolution est irréversible, mais pour que la division des fonctions entre l'homme et la machine fonctionne bien, un accompagnement attentif est nécessaire, » explique Christian Blind. Le psychologue industriel salzbourgeois s'occupe depuis longtemps de ce qu'on appelle le travail mental assisté par ordinateur (RGA) et de ses effets sur la vie quotidienne au bureau. « On ne peut pas parachuter une Alexa sur un employé et attendre de voir ce qui se passe. En mettant en œuvre des technologies centrées sur l'être humain, il faut utiliser des outils qui permettent l'acquisition progressive des innovations d'une manière transparente et agréable. Des normes propres telles que ISO 14915 et DIN EN ISO 13407 sont destinées à unifier l'ergonomie et la convivialité des nouveaux logiciels. « Parce que, dit Blind, au début, les gens ne savent pas ce qu'ils ne savent pas. »

La question qui se pose en fin de compte est la suivante : quels sont les effets réels de l'IA sur la forme physique de nos espaces de travail ? En Suisse, ce sont précisément les questions auxquelles les étudiants des écoles supérieures et des universités sont déjà confrontés de manière intensive dans leur cursus. « Sans sensibilisation, le sujet peut se transformer en peur et en rejet », explique Sibylla Amstutz, professeur de technologie et d'architecture et responsable du groupe de recherche Architecture et design intérieur de la Haute école spécialisée de Lucerne. « C'est pourquoi nous essayons de former nos étudiants de manière à ce qu'ils puissent intégrer les nouvelles technologies dans leur expertise. Nous menons des recherches axées sur les applications et conseillons les entreprises sur les processus de gestion du changement et la mise en œuvre de Scrum, de nouvelles technologies et de l'intelligence artificielle. »

 

La conclusion la plus importante de ces ateliers communs est la suivante : « Dans un contexte de numérisation croissante, il y a un désir ardent d'espaces physiques, haptiques et émotionnellement touchants - et c'est une tendance clairement opposée au développement numérique, artificiel et virtuel », déclare Amstutz. « Le lieu de travail individuel tel que nous le connaissons est de plus en plus relégué à l'arrière-plan. Les salles de réunion classiques avec une politique de bureau individualisé perdront également de l'importance à l'avenir. Au lieu de cela, de nouveaux espaces collectifs et de communication verront le jour, dans lesquels, comme c'est l'habitude avec Scrum, on peut aussi laisser des traces créatives, liées au projet, sur les tables, sur les murs, dans les pièces. Il s'agit de lieux de rencontre interpersonnelle - avec toute une émotion et sa matérialité. »

 

La professeure a une anecdote à raconter : dans ses projets les plus récents, qu'elle a supervisés dans le cadre d'un changement numérique, les jeunes employés avaient tendance à vouloir des couleurs plus vives, des matériaux plus naturels et une atmosphère de travail généralement plus confortable que les employés beaucoup plus âgés, qui sont dans l'entreprise depuis longtemps mais sont moins au fait des nouvelles technologies. « Dans l'un de nos projets, il y a même une petite équipe de très jeunes gens qui se promènent tous les jours dans le bureau et s'occupent collectivement des plantes. Malgré toute cette intelligence artificielle, cela vous redonne confiance, non ? »

 

Wojciech Czaja

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